Im Mai letzten Jahres entschied ich beruflich bedingt, einen Provider zu suchen, der mir ein günstiges Paket über Festnetz und DSL Flat anbieten kann. Aufgrund der damals sympathischen Werbung von Alice informierte ich mich im Internet über diesen Provider und verglich mit weiteren Anbietern wie Tiscali, T-Com und 1&1. 

Dabei schnitt Alice sowohl im Preis, in der DSL-Geschwindigkeit (für meine Nutzung) sowie in weiteren Punkten: Kündigungsfrist, Kundenservice und Erreichbarkeit am besten ab. Außerdem war dieser Anbieter auch in unserer Region (64579) verfügbar, was bei allen anderen Providern nicht gegeben war. Als meine Entscheidung auf Alice fiel, wollte ich mich jedoch näher über die einzelnen Angebote informieren. Das besondere an Alice war, dass diese den Telekom Anschluss (max. 16,37 Euro) erstattete, wenn dieser vorhanden war. Bei mir war dies gegeben, da ich einen ISDN Anschluss über T-Com gewählt hatte und über diesen bislang immer teuer im Internet unterwegs war. Um die Kündigungsgebühren und das ganze Trara mit der Telekom zu umgehen, fand ich dieses Angebot eine willkommene Alternative. 

Der entscheidende Punkt, der für Alice ausfiel, war jedoch, dass ich über ein Online-Chat live mit dem Kundenservice Kontakt aufnehmen konnte. Ich stellte also meine letzten Fragen und diese wurden sofort beantwortet. So stellte ich mir Service vor und so hoffte ich, dass dieser Service auch bleiben würde. Allerdings irrte ich mich gewaltig. Das Drama entwickelte sich eigentlich aus der Online-Bestellung heraus, in der ich Alice Fun Flat wählte. Alice Fun Flate enthielt einen Festnetzanschluss (oder die Erstattung, falls ein T-Com Anschluss bereits vorhanden ist), den DSL-Internetzugang, eine Telefon-Flatrate ins deutsche Festnetz, Surfen bis zu 16.000 Kbit/s als Flatrate, ein DSL-Modem inklusive Installationszubehör. 

Ich bestellt also dieses Angebot und schon bei der Zusendung der Bestellbestätigung in mein Email-Postfach entdeckte ich, dass mir nicht Alice Fun Flat bestätigt wurde, sondern Alice Deluxe.! Aber dieses Paket kostete 10 Euro mehr im Monat. Das wollte ich natürlich nicht und kontaktierte umgehend den Kundenservice über Email. Ich erhielt leider nur eine automatisierte Antwort und so rief ich die kostenfreie Hotline an. Ein paar Sprachhürden weiter, gelangte ich also an eine persönliche Kundenberaterin. Ich erzählte ihr den Vorfall. Sie verstand, meinte jedoch, dass dies im Computersystem nicht mehr geändert werden könne. Sie würde es aber vermerken, so dass das richtige Paket auch installiert werden kann und später auch die korrekte Rechnung an mich ausgestellt wird. Sie wies mich auch darauf hin, dass mir gegeben falls die Deluxe Version zur Installation als Modem ausgeliefert werden würde, ich das aber nicht weiter beachten und einfach zurückschicken solle. 

Da eine so genannte Third Party die Verschickung übernehme, wäre das jetzt nicht so einfach rückgängig zu machen. Ich war zuversichtlich und wartete. Auf die Email antwortete man mir dann auch noch, allerdings weniger persönlich und informativ. Nach ca. fünf Tagen erhielt ich dann eine Auftragsbestätigung. Immer noch über das verkehrte Paket. Da mir das etwas Sorgen bereitete, rief ich noch mal den Kundenservice an. Dort sagte man mir, der Sachverhalt wäre bekannt, allerdings müsse ich höchstwahrscheinlich mit der ersten Rechnung die Mehrkosten für den so genannten Produktwechsel tragen. Das war unerhört und ich sagte sehr deutlich, dass ich das nicht tun werde, weil ich das ja nicht gewollt falsch bestellt hatte. Als der Kundenberater sich davon nicht groß beirren ließ, sondern nur meinte, dass müsse ich dann mit Hanse-Net selbst klären, weil dort die Rechnungen erstellt werden, schrieb ich erneut eine Email. In dieser verfasste ich den kompletten bisherigen Sachverhalt. Schnell wurde mir darauf geantwortet und man entschuldigte sich bei mir in aller Form. Außerdem versicherten sie mir, dass ich selbstverständlich einen kostenlosen Produktwechsel erhalte, sobald die Aktivierung meines Anschlusses erfolgt ist. 

Das beruhigte mich wieder und ich wartete ab. Es verging Juni und die Aktivierung war immer noch nicht erfolgt. 

Vom Produktwechsel ganz zu schweigen. Ich schrieb erneut eine Email an den Kundenservice, denn mittlerweile kostete der Kundenservice Gebühren. Die kostenlose Hotline-Nummer war plötzlich nicht mehr erreichbar. Man fertigte mich per Email ab, ich solle Verständnis haben, weil die Nachfrage so groß wäre und die Aktivierung würde sich bis Mitte Juli hinziehen. Nach wie vor war es mir also nicht möglich via DSL, meinen täglichen Job von zu Hause auszuführen. Mir reichte es und ich schrieb einen Brief an die Geschäftsleitung der Hanse-Net. Und siehe da, in weniger als einer Woche erhielt ich einen persönlichen Anruf einer Complaint Managerin. Nach einem langem Gespräch mit dieser wurde mir schriftlich bestätigt, dass ich eine Gutschrift über die Mehrkosten erhielte, eine Entschuldigung für all diese Vorfälle und einen kostenlosen Produktwechsel nach Aktivierung des Zugangs. Da das Gespräch positiv verlief, harrte ich also der Dinge, die da noch kommen sollten. 

Ich erhielt dann Mitte Juli den Zugang, der jedoch dauernd technische Störungen hatte. Als ich dann an einem späten Abend wieder mal zwei Stunden mit dem Techniker auf meine Kosten diskutiert hatte, platzte mir endgültig der Kragen. Das Gute an der Sache: Alice hat keine Kündigungsfristen. Also kündigte ich den kompletten Anschluss mit sofortiger Wirkung und legte ein schönes Anschreiben an die Geschäftsleitung oben drauf. Die Kündigung wurde mir bestätigt, ich erhielt die versprochenen Gutschriften und wechselte am Ende zu Arcor. 

Seit dieser Zeit habe ich nicht ein einziges Mal eine technische Störung gehabt und auch keine Probleme mit der Geschwindigkeit. Von daher, kann ich jedem nur raten, bei der Wahl des Providers vielleicht mal genauer hinzusehen, als sich nur von der teuren mit Stars umgarnten Werbung blenden zu lassen.

IM Gernsheim

Seit nicht ganz einem Jahr, genaugenommen seit November 2007, bin ich Kunde bei Alice. Zu diesem Provider kam ich nicht direkt über die Werbung, sondern ich war vorher DSL-Kunde bei AOL. AOL hat dann mit Alice fusioniert und mich diesbezüglich mit einem Telefonanruf geworben. Die Bedingungen waren akzeptabel, der Preis für Telefon-Flatrate und DSL-Anschluss lag schon seinerzeit unter dem, was ich für Telecom und AOL bezahlt habe und nachdem ich zwei Nächte über das Angebot geschlafen hatte, willigte ich ein, weil es auch möglich war, die Telefonnummer zu behalten.

Ich wohne in Potsdam, PLZ 14478 und meine Telefonnummer ist auch auf meinen Visitenkarten eingetragen, die wären sonst wertlos.Der Wechsel ging dann nicht ganz so einfach über die Bühne, wie ich mir das vorgestellt hatte, weil ich mich bei der Telekom an eine neunmonatige Kündigungsfrist halten musste. Als es dann endlich soweit war, bekam ich vom neuen Provider Alice ein Modem und eine CD mit entsprechender Software zugeschickt. Den Wechsel konnte ich dann direkt am PC vornehmen, das war sogar einfacher als ich mir das vorgestellt hatte. Alice bietet aber auch an, dass ein Monteur kommt, allerdings muss dieser dann extra bezahlt werden. Das wäre ja auch zu viel des Guten, wenn das der Provider übernehmen würde.

Bis heute habe ich meine Entscheidung nicht bereut, im Gegenteil, wenn Alice die Tarife senkt, ist es unkompliziert möglich im Folgemonat auf den neuen Tarif umzustellen. So habe ich von Alice Fun flat auf Alice Take it easy gewechselt und bezahle im Monat rundum für das Telefonieren innerhalb des deutschen Festnetzes und für DSL 34,95 Euro, ein fairer Preis denke ich. Über die DSL-Geschwindigkeit kann ich nicht klagen, der Seitenaufbau geht rasant und ich bin zufrieden. Angenehm überrascht bin ich auch vom Service der Alice Mitarbeiter, als ich Probleme mit meinen E-Mails über AOL hatte, wurde mir schnell und kompetent geholfen und nicht nur das, es wird auch zurückgerufen, wenn ein Problem nicht umfassend geklärt werden kann.

Im Gegensatz zu anderen Anbietern, die über eine Servicerufnummer zu erreichen sind, hängt man bei Alice nicht lange in der Warteschleife.Einziger Wermutstropfen, den ich auch schon direkt bei Alice bemängelt habe, ist, dass die Service Rufnummer gebührenpflichtig ist. Das empfinde ich für einen Anbieter, bei dem ich eine Telefonflat nutze, schon ungewöhnlich, dass die Servicerufnummer dann gebührenpflichtig ist. Besonders interessant dabei ist, dass die Rufnummer im Zusammenhang mit der Aufnahme als Neukunde eine kostenfreie 0800-er Nummer war und erst als ich Kundin war, gab es dann plötzlich die andere Hotline. Na ja, alles Gute ist nie beisammen, aber sonst ein dickes Plus für den Provider. Ich habe keine Wechselabsicht, auch wenn andere Provider noch günstiger sind.

K.D. aus Potsdam

Alice ist ein Anbieter von Telefonflat und Internetflat mit dem ich im gemischte Erfahrungen gemacht habe. Ich hatte das als erstes ein kaputtes Modem ankam, was ich natürlich erst an dem Tag merken konnte, als es bei mir freigeschaltet sein sollte, was ausgerechnet auf Weihnachten fiel. Auf Nachfrage wurde mir eine Gutschrift versichert, da ich jetzt über die Feiertage kein Internet und kein Telefon hatte,  die ich allerdings nie erhalten habe.

Die Geschwindigkeit die mir laut Test im Internet zugesichert wurde und für die ich eigentlich bezahlt habe, konnte ich nicht bekommen da in meinem Ort 66663 Merzig nicht soviel ging. Aber dieses Problem haben anscheinend alle Anbieter das man für etwas zahlt was man nicht erhält. Alles in allem hatte ich ein Paket mit Internetflat, Telefonflat, 2 Handykarten und einer 1000 er Leitung für 59,90 Euro.

Was ich negativ bemerken muss, als ich umgezogen bin, meinten die Damen und Herren bei der Hotline, sie könnten mir in meiner neuen Wohnung dieses Paket nicht mehr ohne Telekom zur Verfügung stellen, das ginge hier bei keinem Anbieter. Nur komisch das ich in dieser Wohnung von Arcor ein Complete Paket erhalten habe, ohne Telekom.

Die Rechnung die man online erhält ist übersichtlich gegliedert. Auch die Freundlichkeit am Telefon vom Kundenservice ist nett und zuvorkommend, auch wenn man wie überall, auch dort manchmal auf unkompetente Leute trifft. Auch der Mail Kontakt mit Alice ist in Ordnung, man bekommt wie versprochen innerhalb ein paar Tagen Antwort auf das Anliegen. Alles in allem gesehen ist Alice ein Provider bei dem das Kosten, Nutzen Verhältnis  nicht ganz stimmt.

E.T.