Im Mai letzten Jahres entschied ich beruflich bedingt, einen Provider zu suchen, der mir ein günstiges Paket über Festnetz und DSL Flat anbieten kann. Aufgrund der damals sympathischen Werbung von Alice informierte ich mich im Internet über diesen Provider und verglich mit weiteren Anbietern wie Tiscali, T-Com und 1&1. 

Dabei schnitt Alice sowohl im Preis, in der DSL-Geschwindigkeit (für meine Nutzung) sowie in weiteren Punkten: Kündigungsfrist, Kundenservice und Erreichbarkeit am besten ab. Außerdem war dieser Anbieter auch in unserer Region (64579) verfügbar, was bei allen anderen Providern nicht gegeben war. Als meine Entscheidung auf Alice fiel, wollte ich mich jedoch näher über die einzelnen Angebote informieren. Das besondere an Alice war, dass diese den Telekom Anschluss (max. 16,37 Euro) erstattete, wenn dieser vorhanden war. Bei mir war dies gegeben, da ich einen ISDN Anschluss über T-Com gewählt hatte und über diesen bislang immer teuer im Internet unterwegs war. Um die Kündigungsgebühren und das ganze Trara mit der Telekom zu umgehen, fand ich dieses Angebot eine willkommene Alternative. 

Der entscheidende Punkt, der für Alice ausfiel, war jedoch, dass ich über ein Online-Chat live mit dem Kundenservice Kontakt aufnehmen konnte. Ich stellte also meine letzten Fragen und diese wurden sofort beantwortet. So stellte ich mir Service vor und so hoffte ich, dass dieser Service auch bleiben würde. Allerdings irrte ich mich gewaltig. Das Drama entwickelte sich eigentlich aus der Online-Bestellung heraus, in der ich Alice Fun Flat wählte. Alice Fun Flate enthielt einen Festnetzanschluss (oder die Erstattung, falls ein T-Com Anschluss bereits vorhanden ist), den DSL-Internetzugang, eine Telefon-Flatrate ins deutsche Festnetz, Surfen bis zu 16.000 Kbit/s als Flatrate, ein DSL-Modem inklusive Installationszubehör. 

Ich bestellt also dieses Angebot und schon bei der Zusendung der Bestellbestätigung in mein Email-Postfach entdeckte ich, dass mir nicht Alice Fun Flat bestätigt wurde, sondern Alice Deluxe.! Aber dieses Paket kostete 10 Euro mehr im Monat. Das wollte ich natürlich nicht und kontaktierte umgehend den Kundenservice über Email. Ich erhielt leider nur eine automatisierte Antwort und so rief ich die kostenfreie Hotline an. Ein paar Sprachhürden weiter, gelangte ich also an eine persönliche Kundenberaterin. Ich erzählte ihr den Vorfall. Sie verstand, meinte jedoch, dass dies im Computersystem nicht mehr geändert werden könne. Sie würde es aber vermerken, so dass das richtige Paket auch installiert werden kann und später auch die korrekte Rechnung an mich ausgestellt wird. Sie wies mich auch darauf hin, dass mir gegeben falls die Deluxe Version zur Installation als Modem ausgeliefert werden würde, ich das aber nicht weiter beachten und einfach zurückschicken solle. 

Da eine so genannte Third Party die Verschickung übernehme, wäre das jetzt nicht so einfach rückgängig zu machen. Ich war zuversichtlich und wartete. Auf die Email antwortete man mir dann auch noch, allerdings weniger persönlich und informativ. Nach ca. fünf Tagen erhielt ich dann eine Auftragsbestätigung. Immer noch über das verkehrte Paket. Da mir das etwas Sorgen bereitete, rief ich noch mal den Kundenservice an. Dort sagte man mir, der Sachverhalt wäre bekannt, allerdings müsse ich höchstwahrscheinlich mit der ersten Rechnung die Mehrkosten für den so genannten Produktwechsel tragen. Das war unerhört und ich sagte sehr deutlich, dass ich das nicht tun werde, weil ich das ja nicht gewollt falsch bestellt hatte. Als der Kundenberater sich davon nicht groß beirren ließ, sondern nur meinte, dass müsse ich dann mit Hanse-Net selbst klären, weil dort die Rechnungen erstellt werden, schrieb ich erneut eine Email. In dieser verfasste ich den kompletten bisherigen Sachverhalt. Schnell wurde mir darauf geantwortet und man entschuldigte sich bei mir in aller Form. Außerdem versicherten sie mir, dass ich selbstverständlich einen kostenlosen Produktwechsel erhalte, sobald die Aktivierung meines Anschlusses erfolgt ist. 

Das beruhigte mich wieder und ich wartete ab. Es verging Juni und die Aktivierung war immer noch nicht erfolgt. 

Vom Produktwechsel ganz zu schweigen. Ich schrieb erneut eine Email an den Kundenservice, denn mittlerweile kostete der Kundenservice Gebühren. Die kostenlose Hotline-Nummer war plötzlich nicht mehr erreichbar. Man fertigte mich per Email ab, ich solle Verständnis haben, weil die Nachfrage so groß wäre und die Aktivierung würde sich bis Mitte Juli hinziehen. Nach wie vor war es mir also nicht möglich via DSL, meinen täglichen Job von zu Hause auszuführen. Mir reichte es und ich schrieb einen Brief an die Geschäftsleitung der Hanse-Net. Und siehe da, in weniger als einer Woche erhielt ich einen persönlichen Anruf einer Complaint Managerin. Nach einem langem Gespräch mit dieser wurde mir schriftlich bestätigt, dass ich eine Gutschrift über die Mehrkosten erhielte, eine Entschuldigung für all diese Vorfälle und einen kostenlosen Produktwechsel nach Aktivierung des Zugangs. Da das Gespräch positiv verlief, harrte ich also der Dinge, die da noch kommen sollten. 

Ich erhielt dann Mitte Juli den Zugang, der jedoch dauernd technische Störungen hatte. Als ich dann an einem späten Abend wieder mal zwei Stunden mit dem Techniker auf meine Kosten diskutiert hatte, platzte mir endgültig der Kragen. Das Gute an der Sache: Alice hat keine Kündigungsfristen. Also kündigte ich den kompletten Anschluss mit sofortiger Wirkung und legte ein schönes Anschreiben an die Geschäftsleitung oben drauf. Die Kündigung wurde mir bestätigt, ich erhielt die versprochenen Gutschriften und wechselte am Ende zu Arcor. 

Seit dieser Zeit habe ich nicht ein einziges Mal eine technische Störung gehabt und auch keine Probleme mit der Geschwindigkeit. Von daher, kann ich jedem nur raten, bei der Wahl des Providers vielleicht mal genauer hinzusehen, als sich nur von der teuren mit Stars umgarnten Werbung blenden zu lassen.

IM Gernsheim